如何定义CRM是企业无法获得的管理手段。CRM的价值体现在下列几个方面：

　　1.管理客户信息——获取和维护客户数据一直是客户管理的基础。

　　这种信息的质量非常重要，其广度取决于企业的目标和客户需求的集中程度。最基本的客户数据是人口统计信息，如性别、地址等。这些信息有助于交叉销售供应。然而，企业可以获得复杂的信息，包括客户与其他客户的关系、客户的发展前景和客户的行为等。公司还可以获得有关其客户的进一步信息，例如他们的购买、撒谎或欺诈倾向。

　　2.与客户相关的决策——客户信息是大多数以客户为导向的动力燃料，但和燃料一样，不使用也没用。管理信息、在线分析处理和数据挖掘技术可用于分析需求。这种技术对于处于最底层的以产品为中心的企业来说可能很麻烦。难点在于如何将顾客需求信息整合到与顾客的互动之中。客户决策系统有助于了解客户的利润水平、风险和偏好。有效的客户分析可以促进企业战略的制定，决定企业的决策，而不仅仅是计算交叉销售的可能性。

　　3.面向客户的营销技术使得营销越来越成熟。

　　数据分析促进了从直邮销售向复杂戏剧营销的转变。时间观念(对某个顾客来说，在适当的时间)和活动导向营销被逐一采用。供应商与客户的直接互动使企业能够根据客户在互联网或电话上的反馈，将营销融入到与客户的互动中。个性化技术使企业能够根据每个客户的需求准确调整商品的营销。

　　4.与顾客的互动——互动不仅仅是“对顾客友好”

　　它包含三个C：联系、香奈儿和内容管理。这意味着通过傀儡监控频道和媒体管理与客户的联系。它关注客户(或中间商)可以看到的内容——使内容适当、相关和匹配。