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企业如何正确的实施CRM系统

浏览量 38 时间: 2021-06-15

  根据调查,大型企业安装和实施CRM系统通常需要花费6000万至1.3亿美元,同时,每个企业在CRM项目上的投资不仅是金钱,而且是时间,通常要花上几个月或更长的时间,因此,了解其他企业CRM客户管理系统项目为什么会失败,对于企业实施CRM项目非常重要。唯有如此,他们自己的公司才能避免重蹈覆辙。

  本文总结了CRM实施之中的六个“陷阱”

  陷阱1:CRM系统供应商夸大了客户不切实际的期望。

  就像大多数新技术一样,一些CRM系统供应商夸大了CRM技术,这种宣传的巨大势头使得客户对CRM技术有着不切实际的高期望。企业往往盲目追求太多的功能而不考虑自身的客户管理需求。

  CRM软件厂商往往在一开始就主动推广CRM技术,而不是首先由客户定义自己的需求,要求供应商提供工具来满足他们的需求。

  陷阱2:没有客户策略

  CRM系统项目失败的最重要原因之一是企业在应用CRM工具之前没有明确的客户策略。

  因为CRM工具可以服务于业务目标多种多样,企业在应用此工具后需要确定自己的业务目标,然后购买CRM客户关系管理系统进行安装。

dianjin

  您想降低处理客户查询的成本吗?你想吸引更多的新顾客吗?你想专注于有价值的客户吗?你想通过销售更多的产品来培养更多的有价值的客户吗?

  在选择CRM软件之前,如果每个公司都没有考虑到这些问题,那么它们选择的CRM客户关系管理系统就不能正常工作了。

  有些企业有自己的客户策略,但这种策略通常过于宽泛。这往往导致CRM项目的失败。

  陷阱三:变革准备不足

  即使企业已经制定了自己合理的客户战略,如果企业不能在自己的组织之中进行调整以适应这种战略,CRM项目仍然会失败.

  在正式启动CRM项目以前,必须展示CRM项目,使公司员工对CRM项目有正确的态度,知道如何做.

  在正式启动自己的CRM项目以前,公司必须首先交换客户至上的价值观,开发新的业务步骤,培训员工,更新工作要求和薪酬计划,管理与客户战略相关的一系列问题.

  陷阱4:缺乏领导力

  考虑到CRM项目将给企业带来深远的影响,最高管理者是非常重要的。

  只有领导楼才有必要的地位和权限为CRM客户关系管理系统项目制定正确的战略方向,并且能够在这个战略方向之上与员工进行有效的沟通。

  因为领导楼在企业之中的地位,他们有能力调整企业的组织结构,因此领导层可以打破企业外部不同部门间的壁垒和障碍,重新制定激励措施,使持反对意见的底层管理者顺应整体战略布局的需要,不仅仅是行使职权

  一旦高层管理层打算让员工适应CRM项目的需要,就必须对员工进行适当的业务培训。为了使他们掌握必要的技能,有效地使用CRM软件程序和技术。

  最高管理者还必须确保CRM项目主管具备必要的项目管理技能,无论是IT经理还是生产线负责人。

  陷阱五:忽视管理

  即使是最好的CRM项目,如果没有得到正确的管理,也会像一艘失去方向的船一样失去方向。

  即使有些企业采用了计量管理策略,它们的应用可能不合适

  例如,如果企业的客户策略只是通过呼叫中心确定客户数量,那么这种管理方式就不能满足整个CRM战略的需要

  陷阱六:忘记字母C代表客户

  关于CRM项目最讽刺的一点是,企业有时会忘记字母C代表客户

  令人惊讶的是,许多企业没有收集和评估客户的输入。许多企业在制定crm系统战略和过程之前,应用crm系统是为了提高企业的运营效率,而不是与客户沟通的效率。两者完全不同。比如,呼叫中心的工作人员往往追求客户电话的多,尽量多接客户电话,却忽略了客户的需求能否得到有效的处理和满足。


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