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企业如何选择合适的CRM系统

浏览量 11 时间: 2021-10-20

  如今,大多数公司都知道可以通过客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)来提供更优质的客户服务,以客户360全视角来提供更优质的客户服务,以客户的需求为导向,但却无法满足客户需求的需求。由于CRM系统类型多样,应用目的不同,企业应首先诊断自己的情况,确认关键用户的系统需求,然后结合业务策略和客户管理政策识别系统需求的重要性,选择更合适的系统,本文将逐步讨论企业需要考虑哪些因素来选择合适的CRM系统。

  企业该如何选择CRM系统?

  数位化CRM时代的来临

  以企业为中心的传统CRM,注重企业和客户之间的交流,大多数应用集中在支持企业运营活动的自动化上,如:客户销售管理、客服中心、售后服务等应用均是独立处理客户不同的需求,而CRM平台则多集中于自动支持企业的运营活动,如:客户销售管理、客服中心、售后服务等等,都是独立处理客户不同的需求,而以此概念设计的CRM平台使客户在不同渠道或不同单位的资讯资料整合困难,导致企业难以掌握客户资讯全貌。

  现今CRM以客户为中心,以客户之角度整合不同系统资料,使企业可以了解客户和企业互动的全貌,强化企业对内的销售管理及对外的个人化讯息之应用。随着科技演进在短短几年内,客户沟通方式由电话、电邮、简讯,增加为社群网站、手机App、通讯软体等媒介平台进化成不同的渠道,CRM平台应该以提供无缝式沟通及管理方式为建置基础,并透过分析收集之客户讯息,包含客诉案件、订单纪录、B2C的企业也可透过购物车清单、商品浏览纪录等资讯,设计更精准有效的行销活动或依据数据分析及结合公司自行定义的指标,找出具潜力之客户、提高客户满意度或减少客户流失率,创造企业与客户达到双赢的结果。

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  企业该如何选择CRM系统?

  诊断企业CRM成熟度为第一步

  为了达到客户360度分析并协助企业提供给客户更好的使用者体验,CRM系统演进也变得比以往更复杂且分类也更专门,市面上不同系统厂商各有强项,企业应该避免在未厘清自身于CRM各项成熟度之前,贸然选择一套CRM系统最终却因系统功能局限性而使CRM建置完成后仍无法达到原本的期望。

  第一步可先由诊断企业于CRM各面向能力以及未来期望作为起始点,进一步制定各面向达到期望水准的行动方针,其方法可能涉及组职调整及工作重新划分、流程优化以及引进新系统支援等,并搜集关键客户对系统之需求,可作为挑选CRM系统的指标之一。

  衡量自身资源来规划整体CRM蓝图

  当企业评估自身CRM成熟度现况及列出未来期望达到的目标后,企业应盘点现行资源并根据各改善项目其导入时程、成本及优先顺序而展出整体CRM规划蓝图,于CRM规划蓝图可清楚知道各阶段期间,企业应执行的项目并以该项目为阶段目标,展开相关工作细则。其中,执行CRM系统建置之项目进行CRM系统选择时,可清楚了解该系统所要达成目的而不会因一两项厂商展示较突出功能后即忽略自身真正核心需求。

  企业该如何选择CRM系统?

  CRM系统挑选考量

  企业在选择系统时,无非是考量「系统功能符合需求的程度」、「系统延展的弹性度」及「预算」,所以了解各单位对系统的需求为首重,之后再来评估各系统的弹性度及费用。其中,费用若超过当期预算,可与系统厂商讨论分阶段导入,切忌务必避免因「费用」的关系,选择了一套不适合企业的系统,因为选择了一套不适合企业的系统,后续带给企业的伤害不仅仅是「费用」的损失,所投入的资源成本是难以估计。

  除了上述三点重要的考量点外,还可考量到以下系统功能及整合面,才能让系统时其发挥的功能及目的:

  1.提供真正客户360度检视的架构

  达到客户360度检视的目的往往需要与许多异质系统整合,例如:由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度、由POS系统取得消费者之消费资料、由案件管理系统取得客户历史客诉资料等,CRM系统应具备妥善的功能方便于系统整合及资料交换。现今与使用者沟通渠道越来越多样,若企业会透过不同渠道与客户进行沟通或进行行销活动,是否能收集并分析经由电邮、简讯、Line、社群网站、App推播等发送给客户后,客户是否打开或点击特定讯息的行为类资讯,也可帮助企业更深入了解客户需求。

  企业该如何选择CRM系统?

  2.提供无缝的客户体验及全渠道沟通方式

  CRM系统不只提供客户资料管理,也可以帮助企业使用单一平台与客户使用电邮、简讯、社群网站、App、通讯软体等的全渠道沟通。因此企业在挑选CRM系统时,应事先分析主要客户特性,如在亚洲通讯软体较为有效、欧美国家仍以电邮为主,再根据企业主要客户使用习惯,着重挑选在该方式功能齐全的系统,进而在整体客户沟通管理上更为全面,并提高整体客户满意度。

  企业该如何选择CRM系统?

  3.系统功能是否满足企业管理客户需求

  套装系统鲜少能够完全符合企业现行流程,客制开发几乎是无法避免的选项之一,因此挑选CRM系统时,标准功能符合的程度,将大幅影响后续调整至符合企业使用需求的成本要素,甚至部分由于系统底层设计原则而无法调整,若没有先厘清这些事项,往往造成事后需要花费额外人力或成本来修正这些问题。而一套系统也会被使用许多年,CRM系统主要支援销售相关行为,其所需要的弹性也更高,因此也更容易有许多系统调整需求,一般CRM系统也会有提供使用者自行调整的部分,因此事先了解可让企业有充分时间让人员就位或准备足够之教育训练。

  企业该如何选择CRM系统?

  4.云端系统或者本地系统

  云端系统由原厂商管理所有软硬体设施,且核心程式也由原厂商统一进行版本更新及修正,使企业可以总是使用最新及最稳定的版本,可让企业省下许多系统维运上的工作,如:硬体维护、系统备份、版本更新等。但是基于客户资料保护,企业对于云端系统的资讯安全疑虑总是首要问题,因此挑选云端厂商时需多加注意厂商是否有通过相关资安及资料保护认证,而企业须自行评估,若不慎资讯泄漏,恐造成企业无法挽回的损失,且厂商是否能证明其资安环境优于企业自行管理。CRM系统又分为不同用途的系统,如果不涉及客户敏感数据的系统功能,那么,混合结构也是一个可参考的模式,如:以On-Premise系统结构,用来管理客户机敏数据的系统功能,企业评估云系统是高度符合企业需要的,混合架构也是可参考的模式。


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