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使用CRM系统来衡量客户忠诚度

浏览量 60 时间: 2020-09-24

  企业的大部分利润来自于老客户的回购,如果盲目开发新客户,不维护老客户,老客户容易被竞争对手偷走,提高客户忠诚度是企业发展的唯一途径,只有老客户才能带来稳定的利润。

  点镜SCRM:客户不忠诚,利润不稳定——超级干货

  什么是客户忠诚?

  顾客忠诚是指顾客购买同一企业的产品或服务的行为。奥利弗认为,顾客忠诚是对喜欢产品和服务的深刻约定,未来一贯重复购买,对同一品牌和同一品牌系列产品和服务的重复购买行为,不会因市场情景的变化和竞争营销力的影响而产生转移行为。

  研究人员将顾客忠诚分为:行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。但是,对企业来说,只有意识忠诚和感情忠诚,没有行为忠诚,对企业没有直接意义,企业能获得多少收益是不确定的,只有行为忠诚才能给企业带来真正的利益。

  因此,企业不排斥意识不忠诚、感情不忠诚、行为忠诚的顾客——他们实际购买企业产品和服务,帮助企业实现利益。然而,应该清醒地认识到,那些意识到不忠和情绪不忠的顾客很难获得持久的行为忠诚。理想的顾客忠诚是行为忠诚、意识忠诚和感情忠诚三合一,同时具备行为忠诚、意识忠诚和感情忠诚的顾客是宝贵的!

  如何衡量客户忠诚度?

  顾客忠诚度也称为顾客粘度,顾客对某些特定产品和服务产生好感,形成了依赖性的喜好,是重复购买的倾向。

  顾客忠诚度是相对概念,顾客在购买同类产品和服务时对某企业和品牌来访比例的高低,注意不要跨越产品和服务进行顾客忠诚度的比较。因为这样的比较没有意义。通常我们通过CRM客户关系管理系统来管理客户忠诚度,通过CRM系统中的一些指标来衡量客户忠诚度。

  1客户重复购买的数量

  顾客重复购买的次数是指在一定时期内,顾客重复购买某个品牌产品的次数。客户重复购买某个品牌的产品的次数越多,对该品牌的忠诚度越高,反之就越低。一些企业会将这些数据整合到CRM系统中,并将客户忠诚度量化为三次或三次以上的连续购买。

  2.客户购买费用的多少

  如果客户为某一品牌所支付的成本与购买同类产品所支付的总成本之比较高,即客户购买该品牌的比例显著,说明客户对该品牌的忠诚度较高;相反,意味着客户对这个品牌产品的忠诚度低。

  3顾客对价格的敏感性

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  一般来说,顾客非常重视价格,但这并不意味着顾客对价格变动的敏感度相同。事实上,对于喜欢和信赖的产品和服务,顾客对价格变动的负担能力很强,也就是说敏感度很低。对于不喜欢和不信任的产品和服务,顾客对价格变动的承受力弱,即敏感度高。因此,可以根据客户对价格的敏感度来衡量客户对某个品牌的忠诚度。对价格敏感度高的情况下,客户对该品牌的忠诚度低。对价格敏感度低的情况下,说明该品牌忠诚度高。

  4客户的产品质量能力

  任何服务或产品都可能出现各种质量问题,即使是品牌产品也不可避免。如果客户对该品牌忠诚度高,出现质量问题,采取宽容、理解、协商解决的态度,不会失去喜好。相反,如果客户对品牌的忠诚度低,出现质量问题,就会深刻感到自己的正当权益受到侵害,产生强烈的不满,通过法律提出索赔。当然,在运用这个指标的时候,要注意区分事故的性质,也就是重大事故还是一般事故,是经常发生的事故还是偶然发生的事故。

  5.顾客对竞争品牌的态度。

  一般来说,对某个品牌忠诚度高的客户会自觉排斥其他品牌的同类产品和服务。因此,如果顾客对竞争品牌的产品和服务感兴趣,表示对该品牌的忠诚度低,相反,表示对该品牌的忠诚度高。

  6.客户选择时间的长短。

  顾客的购买必须经过产品的选择,但由于信赖度的不同,品牌的选择时间也不同。通常,顾客选择的时间越短,对该品牌的忠诚度越高,相反,对该品牌的忠诚度越低。

  顾客忠诚度越高,为企业创造的利润越大,点镜SCRM致力于为企业提高个性化的顾客管理方案,提高顾客粘性,创造高忠诚度的顾客,竞争对手已经抢不到了。


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