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解析CRM客户管理的本质

浏览量 31 时间: 2021-02-19

  以客户为中心,为客户创造价值是任何CRM客户管理战略的理论基础,企业必须突破市场营销部门和顾客服务部门的传统模式,实施跨部门、贯穿整个组织的顾客关系管理战略,加强顾客中心型战略和顾客忠诚度

  1.CRM客户管理本质上是企业和客户的竞争型游戏。

  顾客关系管理本质上是企业和顾客的竞争游戏。另一方面,社会的发展离不开企业的发展,企业要稳步发展,就必须不断注入扩大再生产的资金。为了获得扩大再生产的资金,企业必须获利,因此企业想办法获得更多的利益。因此,首先需要创建和交付让客户满意的产品或服务,然后才能获得客户包中的一定份额,否则只会被竞争对手抢走。另一方面,为了在激烈变化的环境中获利,企业必须寻求新的平衡点——投入和收益的平衡点——顾客为了实现高水平的需求,必须寻求新的平衡——需求满足和支出的平衡点,同时,在信息完全和信息不完全的条件下,企业和顾客的需求平衡在这种竞争和合作的背景下,企业和客户本质上是竞争型游戏。CRM客户管理的管理理念也指出:客户与企业之间不再是供需矛盾的对立关系,而是一种竞争条件下的合作型博弈,是一种持续型的学习关系。该理念以双赢为关系存在和发展的基础,供应商提供优质服务、优质产品,供应商以适当的价格回报,供应商双方是长期稳定、互利的关系。

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  2.2的最终目标。CRM客户管理是为了客户资源的价值最大化。

  企业要发展需要对自己的资源进行有效的组织与配置。随着人类社会的发展,企业资源的内涵也在不断扩大,从早期的土地、设备、厂房、原材料、资本等有形资产,到品牌、商标、专利、知识产权、商誉、信息、独特能力等无形资产。在今天的后工业经济时代——信息时代,信息加工后产生的知识已经成为企业发展的战略资源。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着企业的命运。相应地,客户与客户的关系,以及相关的客户知识和能力,已经成为当今企业最重要的战略资源之一。

  企业实施CRM客户管理是全面管理企业与客户的各种关系,最大化客户资源价值。企业与客户的关系不仅包括简单的销售过程中发生的业务关系,如签订合同、处理订单、交付、收款等。,还包括企业营销和售后服务过程中发生的各种关系。企业在市场调研活动和市场推广过程中与潜在客户的关系是企业与客户接触过程中发生的多对多关系。全面管理企业与顾客之间可能发生的各种关系,显着提高企业的营销能力和关系管理能力,降低营销成本,控制营销过程中可能引起顾客不满的各种行为,促进目标营销、交叉营销和追加营销战略的有效实施,提高顾客忠诚和顾客终身价值,提高顾客保留率和顾客利益贡献率。推荐阅读:实施CRM管理软件提升企业竞争力


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